Modelli di servizio: l’organizzazione della rete vendita

modello di servizio

A volte l’ispirazione per scrivere sul blog non arriva. Faccio lunghe passeggiate, ascolto ore di musica, chiacchiero con i miei clienti o con i miei collaboratori… ma niente. Altre volte, invece l’ispirazione arriva quando meno me la aspetto. Quella che ti sto per raccontare oggi nasce a New York, all’interno di uno dei tanti punti vendita di Victoria’s Secret e parla di attenzione al cliente e modello di servizio. Si tratta di una vera e propria modalità di accogliere e gestire il cliente da parte del personale, che deve essere implementata in negozio e, in generale, nella rete di vendita. 

Vuoi leggere la mia esperienza nel negozio Victoria’s Secret e soprattutto cosa mi ha insegnato sul modello di servizio? Te la racconto oggi, dandoti alcune idee per gestire al meglio la clientela nei tuoi punti vendita.

La commessa con il metro

Sembra il titolo di un libro, in realtà è ciò che accade non appena metto piede all’interno del negozio Victoria’s Secret di New York. Mi accoglie una donna sorridente e con un metro al collo. I suoi modi sono gentili e non invadenti, mi chiede semplicemente il permesso di prendere le misure del mio corpo in modo che, se avessi avuto bisogno di un particolare modello di abbigliamento, lei me lo avrebbe potuto trovare con maggior facilità, evitando prove inutili. E sappiamo bene quanto provare un capo troppo largo o stretto sia demotivante per una donna!

Da quel momento, ho potuto aggirarmi nel negozio liberamente con la consapevolezza che per ogni necessità, la commessa mi avrebbe supportato e permesso di trovare modello e taglio adatti a me e magari propormi un abbinamento, mettendo in pratica la tradizionale pratica del cross-selling. La professionalità della commessa ed in generale tutta l’atmosfera del punto vendita sembravano pensate, non per farmi sentire una cliente qualsiasi, ma LA cliente numero uno. In quale modo? Innanzitutto, la commessa mi ha chiesto il nome e si è interessata a me, ai miei gusti personali. Durante la prova dei capi, mi ha comunicato in modo onesto se qualcosa non andasse bene, senza dirmi che “tutto era perfetto” perchè così non è mai. E in cuor nostro lo sappiamo tutte. Insomma, onestà, cortesia, confidenza e compagnia: questi sono gli ingredienti che hanno fatto la differenza durante la mia esperienza con il personale di Victoria’s Secret.

Naturalmente non sono uscita a mani vuote, e il merito è stato soprattutto della commessa e del modello di servizio adottato dalla rete di vendita.

Ma cosa è il modello di servizio?

Se gestisci un negozio o una rete di vendita, forse ne hai già sentito parlare, o forse no. Forse lo usi già nel tuo negozio, o forse no. Perciò partiamo da lontano.

Il modello di servizio è un lavoro di formazione e accompagnamento che viene fatto al personale, fin dal suo primo ingresso in azienda, o in questo caso nel punto vendita. Si tratta dell’insieme di procedure, comportamenti, ma anche modo di vestire e presentarsi al cliente che ogni dipendente deve avere all’interno dell’azienda. L’obiettivo è offrire al cliente un’esperienza eccezionale in tutti i negozi della rete di vendita, in questo modo lui, a prescindere da dove si trova (Milano, New York, Tokyo), saprà che entrando nel negozio di una data catena avrà l’opportunità di interagire in un certo modo con il personale, avere supporto per la scelta del prodotto, ma anche conoscere le novità o trovare l’abbinamento perfetto. Insomma, tutti i dipendenti della catena si comportano, si vestono nello stesso modo, e magari usano anche le stesse formule per salutare i clienti.

Il modello di servizio nasce dalla consapevolezza che oggi, un negozio non può e non deve puntare unicamente sul prodotto, ma deve proporre al cliente un’esperienza eccezionale. Perciò se nei negozi Victoria’s Secrets si viene accolti dalla commessa con il metro, in una profumeria, per esempio, si potrebbe rompere il ghiaccio chiedendo alle persone che entrano di annusare una novità, per iniziare così a capire cosa potrebbero gradire e cosa no.

Il modello di servizio è un documento composto da diverse voci: niente deve essere lasciato al caso. Vorresti costruire quello su misura per il tuo negozio o la tua rete di vendita? Io sono pronta ad aiutarti: ho affiancato molti imprenditori e manager in questo processo. E molti di loro, ancora oggi, usano i modelli di servizio costruiti insieme per accogliere il cliente e incrementare le vendite del negozio. Vuoi saperne di più? Incontriamoci, parlami della tua realtà e lavoriamo insieme al tuo progetto.

CONDIVIDI QUESTO ARTICOLO

viviana-rilla-conta-il-come[1]

Viviana Rilla

Conosciamoci.

Scopriamo insieme come migliorare la tua anima, la tua vita e le tue performance.

Articoli simili

wrong-messages-5238319_1280

Pettegolezzo in Azienda: Tra Bisogno Umano e Pericolo Organizzativo

Il pettegolezzo, fenomeno tanto ubiquitario quanto mal compreso, si insinua nelle pieghe delle relazioni umane con una facilità disarmante. Nell’ambiente lavorativo, luogo dove le dinamiche sociali si intrecciano strettamente con...

Continua a leggere

apple-496981_1280

Dietro Ogni Sorriso: riconoscere e Decifrare il Linguaggio Non Verbale

Il sorriso è una delle espressioni facciali più potenti e significative che gli esseri umani possiedono. Attraverso un semplice gesto, possiamo comunicare una vasta gamma di emozioni, dall’allegria e soddisfazione...

Continua a leggere

libro assertività

“Guidare con Chiarezza: L’Arte dell’Assertività nei Ruoli di Leadership”

Grazie al mio lavoro ho avuto il privilegio di osservare da vicino le dinamiche comunicative all’interno di numerose realtà aziendali. Una delle sfide più comuni e allo stesso tempo cruciali...

Continua a leggere

child-438373_1280

Il Valore Inestimabile del Silenzio: Un Percorso di Scoperta e Crescita

In un’era caratterizzata dalla costante connessione e dal bombardamento di stimoli esterni, l’arte del silenzio sembra essere andata perduta. Tuttavia, come evidenziato in culture diverse da quella occidentale, il silenzio...

Continua a leggere

gestione del tempo

Perché siamo sempre in affanno?

Come Gestire il tempo e ridurre lo stress Il tempo che non basta mai! Considerato che una giornata dura sempre 24 ore e siamo esseri umani proviamo a dedicare attenzione...

Continua a leggere

scegli di essere diverso 2

Come navigare l’Odissea Sociale

Navigare l’Odissea Sociale: Affrontare l’Odio con Compassione Viviamo in un’era in cui i social media ci connettono, ma talvolta l’oscurità dell’odio mina il tessuto delle nostre relazioni online. L’odissea dell’odio...

Continua a leggere

Sono qui per te

Se hai bisogno di aiuto non esitare a scrivermi un messaggio.

Puoi scrivermi anche su