Il mondo del retail sta vivendo un periodo di rinnovamento. Oggi più che mai tutto ruota intorno al cliente, è lui il perno dell’attività di vendita. Ogni negozio, dal canto suo, deve prepararsi per offrire al consumatore un’esperienza unica, che lo faccia innamorare, fino a farlo ritornare più e più volte.
Una bella sfida, non è vero? Ma non preoccuparti perchè oggi voglio aiutarti a vincerla, parlandoti di shopping experience. Se come me pensi che la vendita non sia solo una mera questione di scambio del prodotto, continua a leggere, ti parlerò della mia esperienza con la gestione del negozio e dell’esperienza cliente.
Retail is detail: punta sulla shopping experience per conquistare il cliente
Prima di dedicarmi alla consulenza e al coaching anche nel settore del retail, per lungo tempo ho gestito diversi punti vendita a marchio Thun dove ho imparato a confrontarmi con le esigenze del cliente. Allora, l’espressione Shopping Experience era ancora poco diffusa ma già si pensava ad una metodologia per garantire un’esperienza unica nel negozio. Ma quali sono gli aspetti più importanti per accogliere e gestire il cliente all’interno del punto vendita?
Innanzitutto, occorre puntare sull’interazione umana, il più importante punto di forza dei punti vendita. Per migliorare questo aspetto, consiglio sempre ai miei clienti di creare il proprio modello di servizio, che rappresenta l’insieme dei comportamenti da avere quando si comunica con il cliente. Lo scopo è quello di rispettare le sue aspettative, soprattutto quando si interfaccia con i negozi in franchising, cioè quelli legati ad uno stesso brand, dove tutto (disposizione prodotti, comportamento dei dipendenti…) deve essere ripetuto in modo coerente. A tal proposito desidero fare un esempio: sei mai entrato in un Apple Store? Sicuramente sarai stato contagiato dall’entusiasmo e dall’energia degli addetti alle vendite, loro sono primi fan dei prodotti del marchio, li usano e li promuovono con più forza. Il loro scopo non è solamente quello di vendere e magari applicare il cross-selling, ma è comprendere quali sono i bisogni del cliente e aiutarlo. I dipendenti si trasformano quindi in consulenti, e si preoccupano di instaurare un rapporto di complicità e fiducia con la clientela. Ecco il punto di forza di Apple!
Ma naturalmente, il personale non è l’unico responsabile della Shopping Experience, ci sono altri elementi che contribuiscono a costruirla. Ricorda innanzitutto che il tuo cliente ha cinque sensi, anzi ne ha ben sei (spesso si lascia guidare dal suo intuito). Devi conquistarli tutti, senza trascurarne neanche uno. Desideri mettere in risalto le nuove collezioni oppure alcuni prodotti in promozione? Sfrutta la vista e utilizza delle luci più forti e calde, che diano maggior risalto e indirizzino la clientela. Ricorda che anche l’olfatto è coinvolto nell’esperienza d’acquisto perciò puoi scegliere alcune speciali fragranze da accompagnare alla tua esposizione. Per esempio, in occasione di prodotti estivi, puoi decidere di inebriare l’ambiente con leggeri profumi agrumati o tropicali; e magari mettere in sottofondo un po’ di musica cubana. Vedrai che la clientela, appena metterà piede nel tuo negozio si sentirà in vacanza e la voglia di acquistare le tue proposte sarà esagerata.
Unisci tutti gli ingredienti che ti ho suggerito per creare la Shopping Experience perfetta per il tuo target, e sono sicura che molti dei clienti ritorneranno, con alcuni stringerai importanti rapporti di fiducia, altri vorranno conoscere il nome di un particolare addetto alle vendite e così via. Prenditi cura dei tuoi clienti e loro ti ricompenseranno.
Vuoi una consulenza per costruire la shopping experience nei tuoi punti vendita? Io sono pronta ad aiutarti: incontriamoci, fammi vedere i tuoi locali, presentami il tuo personale e sono sicura lavoreremo alla grande insieme!
