Durante la mia carriera di coach ne ho visto tante: aziende che puntano ad una relazione mordi e fuggi con il cliente, altre che li perseguitano per convincerli (o costringerli?) a fare un secondo acquisto, alcune che curano la relazione con la clientela, senza essere troppo invasive e pedanti.
Insomma, la relazione con il cliente è fatta di tante sfumature e proprio su questo rapporto si basa il futuro di ogni azienda. Sì perchè ti svelo un segreto… i tuoi clienti potrebbero essere i tuoi migliori alleati di vendita. Ma per far scatenare il passaparola positivo devi puntare sulla loro fidelizzazione e sulla loyalty. Vuoi approfondire questi termini? In base alla mia esperienza legata al retail e al coaching desidero aiutarti a individuare la soluzione giusta per te e per la tua azienda!
Fidelizzare il cliente: da consumatore ad ambasciatore
Hai sempre desiderato un libretto di istruzioni che ti dicesse per filo e per segno i passi da fare per acquisire e fidelizzare i tuoi clienti? Purtroppo non esiste, perchè ogni azienda ha le proprie caratteristiche e la proposta di valore da comunicare in modo chiaro e costante.
Ma cosa significa esattamente fidelizzare un cliente? Innanzitutto a mio parere significa individuare le sue esigenze e i bisogni ancor prima che lui stesso se ne renda conto. Hai presente quella celebre frase dei film in cui un personaggio chiede ad un altro cosa stanno cercando e lui risponde “Lo sapremo quando lo avremo trovato!” . Beh, tu devi proporre proprio quell’oggetto del desiderio che il cliente senza saperlo, è disposto a comprare subito.
Naturalmente proporre il prodotto giusto al cliente giusto non è sufficiente. Infatti, oggi i consumatori sono molto esigenti e desiderano essere corteggiati e coccolati continuamente. Puntare sul prezzo basso o sul prodotto di qualità non è sufficiente, occorre pensare anche a costruire la relazione col cliente e curarla in ogni aspetto.
L’obiettivo è quello di scalare la cosiddetta Piramide della Fedeltà, che sembra qualcosa di oscuro e misterioso, ma in realtà è una scala fatta di analisi, esperimenti, impegno e crescita che ogni azienda dovrebbe conoscere.
Come puoi notare dall’immagine fidelizzare il cliente non significa esclusivamente impegnarti per non perderlo. L’obiettivo è renderlo il tuo migliore alleato nelle vendite (arrivando alla fase Loyalist), una sorta di agente in borghese che parla in modo entusiastico di un prodotto che ha comprato nel tuo negozio, ma anche della cortesia del commesso, o anche dei post curiosi e interessanti della Pagina Facebook oppure dei servizi che gli hai offerto, per esempio la possibilità di acquistare il prodotto online e ritirarlo comodamente in negozio.
Tutti questi aspetti sono punti a tuo favore: un polline di positività trasportato dal cliente stesso per avvantaggiare il tuo brand. Ecco che il cliente felice fa chiacchierate fruttuose con gli amici, scrive recensioni positive nella tua pagina Facebook, oppure si lascia andare in raccomandazioni e acquisti di gruppo. D’altronde molte ricerche hanno dimostrato che mantenere un cliente costa meno rispetto ad acquisirne uno nuovo. Qualche mese fa ho letto una ricerca molto interessante che mi ha stupita: si trattava di un’analisi della Harvard Business School che rivelava che le aziende che innalzano del 5% attività volte al mantenimento dei clienti, vedono aumentare i guadagni del 95%. Mica male, eh?
Spero di averti aiutato a comprendere quanto è importante prenderti cura dei tuoi clienti. A proposito, dovevi inviare una nuova proposta commerciale al tuo cliente? Fallo subito, e proponiti nel migliore dei modi. Vedrai che accetterà e sarà il tuo miglior ambasciatore. Se invece desideri comprendere quali sono le strategie migliori per costruire e mantenere la tua clientela, io sono qui. Parliamone insieme, non vedo l’ora di aiutarti!
